Muchas veces el problema no es el presupuesto de un trabajo, sino lo que el cliente perciba todo el laburo que hay detrás del producto final, ya sea un site, un juego o un banner. Nadie se sorprende si un spot de publicidad para televisión sale un millón de pesos. Si les gusta la idea y tienen la plata, lo más probable es que lo terminen haciendo. Pero si pedís 40 mil pesos para hacer una acción online, te dicen que es mucha plata porque algunos siguen creyendo que cualquier persona puede hacer algo digital. “Mi hijo se pasa todo el día con la computadora y algo puede hacer”, es una frase que todos hemos escuchado alguna vez.

Por ese tipo de comentarios, uno llega a la conclusión de que antes de vender una idea, hay que venderles el medio. Hay muchos clientes que ya lo entendieron y están apostando, cada vez más, por lo digital, pero también hay muchos otros a los que les cuesta encontrarle la vuelta. Es a ellos a quienes tenemos que apuntar.

¿Qué beneficios le podemos contar al cliente que tiene Internet?
Por definición propia, el medio digital brinda interacción con la marca. El tipo que está sentado del otro lado de la tele sólo puede mirar y, a lo sumo, comentar con quien tiene al lado. Lo mismo le pasa al que lee una revista o al que escucha la radio. En esos casos, la interactividad, si llega, se da recién cuando se concreta una compra. Ese rol pasivo cambia en el mundo online. Este es un punto vital para que entiendan las marcas: los usuarios pasan a tomar contacto directo con la marca. Con lo cual, todo lo que transmitas al usuario, él lo tomará como valor de marca. Conciente o inconcientemente, el cliente está siendo parte de tu marca dentro de cierta experiencia online, que puede ser desde un sitio hasta un banner.

Presencia en la vida de los usuarios
Otro punto a destacar es que Internet está cada vez más metida en la vida cotidiana de la gente. Internet, como los teléfonos celulares, como la tele hace unos años, pasó a ser parte de la vida de la gente. Y si querés vender tu producto, no podés estar fuera de esos medios. La idea no es estar en esos medios por el mero hecho de cumplir con una formalidad, sino para acercarle a la marca a la gente, para demostrarle que se puede interactuar con los productos, opinar, ser parte de esa experiencia. Estar en el mundo digital es formar parte de la vida de la gente.

Escuchar a los usuarios, aún si nos critican
Cuando se le propone a una marca desarrollar un site en el que el usuario puede dejar su opinión, tenés que saber que te pueden llegar opiniones negativas, de parte de usuarios que tuvieron una mala experiencia o de parte de la competencia. Para ambos casos, se pueden usar ciertas tecnologías o recursos, como la moderación, para evitar que eso se publique. Lo que no se puede hacer, de ninguna forma, es pecar de soberbios y dejar de escuchar esos comentarios. Prestarle atención a esos comentarios es un gran primer paso para seguir mejorando. Esa idea se puede aplicar tanto para los comentarios como para la navegación del sitio: a través de distintas herramientas se pueden medir la cantidad de visitas que tiene cada sección y, a partir de ellas, evaluar por qué no se están visitando ciertos contenidos que a la marca le interesaba impulsar. Se pueden acotar los comentarios que hablan mal de tu producto, lo que no se puede hacer es dejar de escuchar lo que te dicen los clientes, por más de que te moleste. Si cometemos ese error, estamos perdiendo la interactividad. ¿Para qué les das lugar a los usuarios si no los vas a escuchar?

Pequeña autocrítica, antes del final
Como autocrítica, cabe decir que a veces las agencias no volcamos todo lo que se nos ocurre porque nos da miedo que el cliente no se anime a implementar esa idea. Quizás para animarnos a dar ese paso, nos vendría bien que las ideas más arriesgadas también fuera impulsada por los medios y las agencias de medios. El mercado está tendiendo a madurar porque todos miran hacia lo digital, se habla cada vez más de lo digital, pero todavía nos falta dar, entre todos, un saltito más.